Le défi
Les régulateurs de flux coordonnaient 300 véhicules par appels téléphoniques et tableurs. Les clients appelaient sans cesse pour savoir où en était leur livraison, et le réacheminement restait toujours réactif.
Ce que nous avons construit
Une plateforme de suivi avec ingestion GPS, une carte en direct pour les régulateurs, des suggestions d'itinéraires algorithmiques, et des notifications clients automatiques à chaque étape.
Suivi en direct et régulation
Les positions GPS affluent en streaming vers une carte en direct où les régulateurs voient les 300 véhicules d'un coup d'œil, repèrent les itinéraires bloqués et réaffectent les arrêts depuis un seul écran au lieu de courir après les chauffeurs.
Notifications clients
Les clients reçoivent des mises à jour automatiques par SMS et e-mail à chaque étape : pris en charge, en route et livré. Ils suivent eux-mêmes leur statut, ce qui explique la chute du volume du centre de relation client dès le lancement du suivi en direct.
Approche technique
La plateforme ingère la télémétrie GPS en temps réel, conserve les positions sur une frise chronologique, et les diffuse à la carte de régulation comme aux notifications clients. Les suggestions algorithmiques apprennent des temps historiques pour garder des plans réalistes.
Optimisation d'itinéraires
Les suggestions croisent trafic en direct, type de véhicule et fenêtres de livraison pour proposer des séquences plus rapides avant que les retards ne surviennent. Les régulateurs gardent le contrôle final, mais décident désormais sur des données plutôt qu'au jugé.
Le résultat
Les retards ont baissé de 22 % au cours du premier trimestre. Le volume d'appels au centre de relation client a chuté, les clients suivant eux-mêmes l'état de leur livraison.
Retour du client
Pour la première fois, nous voyons toute notre flotte sur une seule carte. Les clients cessent de demander où est leur livraison, et nos retards ont chuté de plus d'un cinquième en un seul trimestre.
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